В наши дни не только потенциальные посетители ресторанов собирают информацию о них в сети, но и сами заведения применяют новые технологии, чтобы узнать побольше о гостях. Как оказалось, далеко не всех из них напрягает этот факт, свидетельствуют данные исследования сервиса резервирования столиков онлайн OpenTable.
Компания опросила 6000 человек в 10 городах США. Выяснилось, что большинство посетителей ресторанов (40% опрошенных) ничего не имеют против того, чтобы сотрудники заведений узнали о них побольше с помощью поиска в интернете.
Зачем рестораны это делают
Как правило, информацию о посетителях в Google ищут сотрудники дорогих и модных ресторанов. Эта практика довольно распространена, и многие представители заведений рассказывали в СМИ, какую конкретно задачу решают таким образом. Вот лишь некоторые из них:
- Установление доверительных отношений с клиентами — Нью-Йоркский ресторан использует Google. чтобы найти информацию об учетных записях гостей в соцсетях. Это позволяет, к примеру, поздравить посетителя с днем рождения и преподнести ему подарок от шеф-повара.
- Еще один работник фешенебельного ресторана сообщил журналистам, что использует LinkedIn. чтобы рассадить топ-менеджеров конкурирующих компаний как можно дальше друг от друга.
В совокупности с использованием систем автоматизации (например, Jowi ), которые ускоряют обслуживание, общий уровень сервиса в таком случае ощутимо повышается.
Чем еще они пользуются
В настоящий момент самыми распространенными инструментами ресторанов для анализа данных о посетителях являются поисковые системы и соцсети. Однако появляются и новые способы узнать о клиенте больше. Так австралийский стартап Dimmi ResRiary (аналог OpenTable) позволяет подключенным к системе заведениям получить доступ к модулю с оценками посетителей.
Туда попадает информация о том, что человек заказывал, сколько оставил чаевых, был ли он доволен или высказывал различные претензии, долго занимал столик, потому что пользовался смартфоном — в общем, все, что поможет официанту получить представление о том, что ждать от конкретного гостя. Руководитель DimmiResDiary Стеван Премутико заявил в одном из интервью, что подобный «Yelp наборот» (Yelp — сервис, где пользователи оставляют свои отзывы о разных заведениях ) будет способствовать тому, чтобы посетители ресторанов «лучше себя вели, оставляли больше чаевых и лучше относились к работникам». В настоящий момент к системе DimmiResDiary подключено более 2,500 заведений в Австралии.
Google тоже следит за посетителями
Впрочем, возможностей по анализу информации о ресторанах становится больше и у конечных пользователей. Тот же Google не так давно начал отображать для некоторых заведений не только время работы, но и график загруженности по дням недели и часам. Новая функция позволяет, к примеру, о том, что кафе работает до 23:00, но в последние два часа его посещаемость резко падает.
Данные для сервиса берутся из Google Maps, который анализирует передвижения пользователей. Система работает аналогично сервисам, отображающим пробки — анонимная информация о местоположении экстраполируется на расположенные неподалеку заведения, что позволяет получить примерные данные об их загруженности. Как писал TJ, новая функция уже работает и для российских заведений:
Чем это может грозить посетителям
В общем и целом, тенденция к изучению посетителей может нести в себе как плюсы, так и минусы для них. Например, если гость ресторана — известная личность, то информация о его предпочтениях может послужить ресторану добрую службу, а человек получит качественный сервис. Например, один из рестораторов сказал в интервью, что таким образом узнал о любви актера Оуэна Уилсона к текиле, и узнав, что тот забронировал столик в заведении, позаботился о том, чтобы в баре был самый лучший напиток. «Эти усилия окупились», — говорит предприниматель.
Но для клиентов, которых принято называть «проблемными», все это может сулить проблемы. Конфликтные посетители, которые постоянно жалуются и не оставляют чаевых, в будущем могут столкнуться с ситуацией, когда им как минимум будут предлагать не самые лучшие столики.